Thỏa thuận cấp độ dịch vụ

Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) là hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ (nội bộ hoặc bên ngoài) và người dùng cuối về mức độ dịch vụ mong đợi từ nhà cung cấp dịch vụ.

SLA dựa trên kết quả đầu ra, mục đích của chúng là để xác định cụ thể tiến trình thời gian mà Khách hàng sẽ nhận được dịch vụ. SLA không xác định cách thức cung cấp hoặc phân phối dịch vụ.

Để truy cập danh sách Thỏa thuận cấp độ dịch vụ, vào:

Hỗ trợ Khách hàng > Thỏa thuận cấp độ dịch vụ > Thỏa thuận cấp độ dịch vụ

1.Điều kiện tiên quyết

Trước khi tạo và sử dụng Thỏa thuận cấp độ dịch vụ, bạn nên tạo những thông tin sau:

Danh sách ngày lễ
Bật Theo dõi Thỏa thuận Cấp độ Dịch vụ trong Cài đặt Hỗ trợ

2. Cách tạo Thỏa thuận cấp độ dịch vụ

Đi tới danh sách Thỏa thuận cấp độ dịch vụ, nhấp vào Thê Thỏa thuận cấp độ dịch vụ.
Nhập tên cho Cấp độ dịch vụ.
Chọn nhóm Nhân viên sẽ xử lý một Cấp độ Dịch vụ cụ thể.
Đặt danh sách ngày lễ. Thỏa thuận mức dịch vụ sẽ không được áp dụng vào những ngày trong Danh sách ngày lễ.
‘Đã bật’ xác định Thỏa thuận cấp độ dịch vụ được bật hay tắt.
Bật ‘Thỏa thuận cấp độ dịch vụ mặc định’ sẽ áp dụng SLA này cho khách hàng nếu họ không được chỉ định SLA cụ thể.
Loại thực thể: Thỏa thuận cấp độ dịch vụ có thể được chỉ định cho Khách hàng/Nhóm khách hàng/Lãnh thổ cho phép bạn áp dụng Thỏa thuận cấp độ dịch vụ dựa trên các yếu tố này.
Thực thể: Chọn Khách hàng/Nhóm khách hàng/Lãnh thổ cụ thể.
Ngày bắt đầu/kết thúc: Xác định thời gian hiệu lực của thỏa thuận.
Độ Ưu tiên: Bạn có thể đặt nhiều Độ Ưu tiên Issue và Thời gian phản hồi/giải quyết (theo giờ và phút).
Độ Ưu tiên mặc định: độ ưu tiên mặc định trong bảng Ưu tiên sẽ được áp dụng trong Thỏa thuận cấp độ dịch vụ.
Giờ hỗ trợ: Chứa các ngày trong tuần mà Hỗ trợ được cung cấp. Có Thời gian bắt đầu và Thời gian kết thúc của ngày làm việc.
Lưu.

3. Tính năng

3.1 Áp dụng cho các Issue mới

Sau khi SLA được lưu, nó sẽ được áp dụng cho các Issue do Khách hàng đưa ra theo tùy chọn bạn đã chọn trong ‘Loại thực thể’.

3.2 Đặt lại SLA

SLA cũng có thể được đặt lại cho đến khi hết thời gian. Ví dụ: nếu SLA là 3 ngày thì bạn chỉ có thể đặt lại SLA trong vòng 3 ngày kể từ khi Issue được tạo. Sau đó, Thỏa thuận Dịch vụ sẽ hiển thị là không thành công.

3.3 Thời gian phản hồi/giải quyết trong Issue

Thời gian phản hồi một Issue và thời gian giải quyết sẽ được hiển thị. Những khoảng thời gian này dựa trên các mốc thời gian được đặt trong trường ‘Độ ưu tiên’ trong bảng Độ ưu tiên của Cấp độ Dịch vụ.

3.4 Tạm dừng SLA trên Trạng thái

ERP cho phép bạn tạm dừng SLA đối với các Issue khi bạn đang chờ một sự kiện xảy ra. Bạn có thể thực hiện việc này bằng cách chọn trạng thái được định cấu hình trong bảng “Tạm dừng SLA trên”.

Đặt trạng thái mà bạn muốn tạm dừng SLA trong tài liệu SLA. Bạn cũng có thể thêm trạng thái tùy chỉnh ở đây.
Khi trạng thái được thay đổi thành bất kỳ trạng thái nào trong bảng này, các trường giải pháp và phản hồi sẽ bị xóa và chỉ báo SLA sẽ thay đổi thành: “SLA tạm ngưng trong … giờ”.
Khi trạng thái của Issue đổi trở lại trạng thái không phải là “Tạm dừng” (các trạng thái không được cấu hình trong bảng “Tạm dừng SLA trên”), trường Tổng thời gian tạm dừng sẽ được cập nhật trong tài liệu Issue của bạn. Thời gian phản hồi và giải quyết sẽ được tính toán lại bằng cách thêm thời gian tạm dừng, từ đó khởi động lại bộ tính giờ SLA của bạn.