Issue (Sự cố)

Issue là một truy vấn đến từ Khách hàng, thường qua email hoặc từ biểu mẫu Liên hệ trên trang web của bạn.

Để truy cập danh sách Issue, vào:

Hỗ trợ Khách hàng > Sự cố > Issue

1. Điều kiện tiên quyết

Trước khi tạo và sử dụng Issue, bạn nên tạo các thông tin sau:

Khách hàng
Tài khoản email

2. Cách tạo Issue

Các Issue sẽ tự động được tạo ra nếu bạn sử dụng tính năng Thêm vào (mục Liên kết tài liệu) trong Tài khoản Email.

Bạn cũng có thể tạo Issue theo cách thủ công:

Đi tới danh sách Issue, nhấp vào Thêm Issue.
Nhập Chủ đề, Người đưa ra và mô tả về Issue.

2.1 Tùy chọn bổ sung khi tạo Issue

Trạng thái: Khi một Issue mới được tạo, trạng thái sẽ là “Mở”, khi được trả lời, trạng thái sẽ là “Đã phản hồi”.
- Mở: Issue đã được tạo và chưa được trả lời.
- Đã phản hồi: Đã có câu trả lời cho Issue.
- Đang chờ: Issue đang bị tạm dừng vì lý do nào đó.
- Đã giải quyết: Khi người dùng có cơ sở chắc chắn rằng họ đã cung cấp cho khách hàng giải pháp cho Issue của họ nhưng chưa nhận được xác nhận về giải pháp từ khách hàng.
- Đã đóng: Khách hàng đã nhận được giải pháp thỏa đáng mà họ đã đưa ra kèm theo xác nhận và Issue đã được đóng.

Khách hàng: Nếu email được gửi từ Khách hàng được lưu trữ trong tài khoản ERP của bạn thì liên kết Khách hàng sẽ xuất hiện trong trường này.
Ưu tiên: Mức độ ưu tiên có thể được đặt theo yêu cầu. Theo mặc định, có ba mức độ ưu tiên: Thấp, Trung bình và Cao. Bạn có thể xóa hoặc thêm nếu cần.
Loại Issue: Một Issue có thể được phân loại bằng Loại Issue. Ví dụ về Loại Issue có thể là: ‘Chức năng’, ‘Kỹ thuật’, ‘Phần cứng’.
Được đưa ra bởi (Email): ID email mà Issue được gửi đi sẽ được hiển thị ở đây.

3. Tính năng

3.1 Chi tiết

Mô tả: Đây là trường để nhập thông tin chi tiết về Issue. Trường này có thể chứa hình ảnh hoặc thông tin dạng bảng tính.

3.2 Thỏa thuận cấp độ dịch vụ

Thỏa thuận Cấp độ Dịch vụ (SLA) là hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và người dùng cuối nhằm xác định mức độ dịch vụ được mong đợi từ nhà cung cấp dịch vụ.

Người dùng có thể chọn Thỏa thuận cấp độ dịch vụ từ danh sách.

Mọi Issue sẽ có Thời gian phản hồi và Thời gian giải quyết mà nhóm Hỗ trợ phải phản hồi và giải quyết Issue.
Mức độ ưu tiên có thể được thay đổi để chuyển Issue lên cấp cao hơn. Các ưu tiên cần phải được chỉ định trong Thỏa thuận cấp độ dịch vụ.
Nếu cần, bạn có thể đặt lại Thỏa thuận cấp độ dịch vụ bằng cách nhấp vào nút Đặt lại thỏa thuận cấp độ dịch vụ trong các Issue.

3.3 Phản hồi

Số phút đến phản hồi đầu tiên: Thời gian tính bằng phút kể từ khi Issue được tạo cho đến khi phản hồi đầu tiên được gửi.
Phản hồi lần đầu vào: Khi thành viên nhóm Hỗ trợ trả lời Issue lần đầu tiên, ngày và giờ phản hồi đầu tiên sẽ được cập nhật.
Thời gian phản hồi trung bình: Thời gian trung bình để phản hồi Khách hàng. Trường này được tính bằng cách lấy mức trung bình của tất cả các khoảng thời gian giữa các Giao tiếp đã nhận và đã gửi. Trường này sẽ được cập nhật trên mỗi thư trả lời được gửi cho khách hàng.

3.4 Tài liệu liên kết

Người dùng có thể lọc các Issue dựa trên các trường được liên kết:

Khách hàng tiềm năng
Liên hệ
Tài khoản email
Dự án
Công ty

3.5 Giải pháp

Ngày mở: Khi Issue được tạo hoặc ghi lại, ngày sẽ được đăng.
Thời gian mở: Khi Issue được tạo hoặc ghi lại, thời gian chính xác sẽ tự động được đăng.
Ngày giải quyết: Khi người dùng giải quyết Issue, Ngày và Giờ sẽ được cập nhật trong trường này.
Chi tiết giải pháp: Người dùng có thể nhập chi tiết của Issue sau khi nó được giải quyết. Người dùng có thể tải lên hình ảnh hoặc tạo thông tin dạng bảng tính.
Thời gian giải quyết: Tổng thời gian thực hiện để đóng Issue (từ lúc tạo Issue đến khi đóng).
Thời gian giải quyết của người dùng: Nhiều khi người dùng phải đợi phản hồi của khách hàng để giải quyết một số Issue. Khi đo lường năng suất của nhân viên hỗ trợ, không nên xem xét thời gian chờ đợi này. Do đó, thời gian giải quyết của người dùng là tổng thời gian mà người dùng thực hiện để đóng yêu cầu và có thể được tính như sau:

Thời gian giải quyết - Tổng thời gian mà người dùng phải chờ phản hồi của khách hàng

Các chỉ số Thời gian giải quyết và Thời gian giải quyết của người dùng được đặt khi Issue được “Đóng”. Các số liệu này tự động đặt lại khi Issue được mở lại hoặc tách ra.

Thông qua Cổng thông tin khách hàng

Nếu Khách hàng đưa ra Issue là Người dùng Trang web (không có quyền truy cập vào các mô-đun), hộp kiểm này nên được đánh dấu để thể hiện điều đó.

4. Sau khi lưu

4.1 Thêm bình luận

Sau khi Issue được đăng, nhóm hỗ trợ Người dùng có thể thêm nhận xét cho Issue. Trường này có thể chỉnh sửa được. Nhận xét trong Issue chỉ dành cho thảo luận nội bộ và sẽ không được hiển thị cho Khách hàng.

4.2 Email mới

Người dùng có thể soạn email cho người đã đưa ra Issue. Tất cả các thư (cả nhận và gửi) có thể được xem trong một chuỗi trong Issue.

4.3 Chuỗi thảo luận

Chuỗi thảo luận qua email trong một Issue lưu giữ tất cả các email được gửi qua lại về Issue này trong hệ thống để bạn có thể theo dõi những gì đã xảy ra giữa người gửi và người phản hồi.

Khi một email mới được gửi từ hộp thư của bạn trong ERP, một thư trả lời tự động sẽ được gửi đến người gửi cùng với tin nhắn của bạn và Số phiếu hỗ trợ.
Người gửi có thể gửi thêm thông tin tới email này.
Tất cả các email tiếp theo có chứa Số phiếu hỗ trợ này trong chủ đề sẽ được thêm vào chuỗi thảo luận này.
Người gửi cũng có thể thêm tệp đính kèm vào email.

4.4 Gán Issue cho người dùng

Bạn có thể chỉ định Issue cho một Người dùng cụ thể bằng cách nhấp vào nút “Giao cho” ở thanh bên trái. Thao tác này sẽ thêm Todo mới cho người dùng và gửi thông báo cho biết rằng Issue này đã được phân bổ.

4.5 Đóng Issue

Bạn có thể đóng Issue theo cách thủ công bằng cách nhấp vào nút ‘Đóng’ trong Issue.
Nếu người gửi không trả lời sau 7 ngày thì Issue sẽ tự động bị đóng.